Spel verdwijnt uit de lobby

Je hebt free spins of een bonus die aan één spel is gekoppeld, en dat spel staat er de volgende dag niet meer. Dat komt voor: een aanbieder kan een titel uit zijn aanbod halen omdat een contract met de spelfabrikant afloopt, omdat een variant wordt vervangen, of omdat het spel tijdelijk in onderhoud is.

De vraag is dan niet waar het spel is, maar waar je aanspraak staat. En die staat op twee plekken die je zelf kunt openen: je spelgeschiedenis en de bonusvoorwaarden.

Wat je aanspraak bepaalt

In de bonusvoorwaarden staat aan wat de bonus gekoppeld is. Drie varianten komen voor, met drie verschillende uitkomsten: de bonus geldt voor één met naam genoemd spel, voor een groep spellen van één fabrikant, of voor alle gokkasten met een uitzonderingenlijst. Alleen bij de eerste variant valt met het spel ook de bonus weg; bij de andere twee kun je verder in een ander spel.

Daarnaast staat er meestal een clausule over vervanging en over beëindiging: wat de aanbieder doet als een spel niet meer beschikbaar is, en of een niet-voltooide ronde dan wordt afgerekend, doorgeschoven of vervalt. Zoek op "vervanging", "beschikbaarheid", "niet voltooid" en "geldigheidsduur".

Let op de geldigheidsduur: een bonus met een looptijd van een aantal dagen loopt door terwijl het spel weg is. Dat is het scenario waarin mensen niet hun ronde maar hun tijd verliezen.

Een lopende ronde is iets anders dan een lopende bonus

Twee situaties worden op één hoop gegooid.

Een onvoltooide spelronde — een gestarte bonusronde of een reeks free spins die halverwege is — is een gebeurtenis in het spel zelf. Die is vastgelegd in de spelgeschiedenis, met een rondenummer en een tijdstip. Dat is je bewijs, en je kunt het zelf teruglezen.

Een lopende bonus is een afspraak met de aanbieder: een bedrag met een rondspeelvoorwaarde. Die staat niet in het spel maar in je account, bij je bonusoverzicht.

Verdwijnt het spel, dan gaat het eerste over teruggave of voortzetting van die ene ronde, en het tweede over de vraag waar je de rest van de rondspeelvoorwaarde mag volmaken. Vraag ze apart, anders krijg je één algemeen antwoord dat maar de helft dekt.

Wat je doet, in deze volgorde

• Open je spelgeschiedenis en maak een schermafdruk van de laatste rondes, met tijdstip en rondenummer.
• Maak ook een afdruk van je bonusoverzicht: bedrag, rondspeelvoorwaarde, resterende looptijd.
• Zoek de bonusvoorwaarden erbij en bewaar de versie die op dat moment geldt.
• Stel de klantenservice twee vragen: wat er met de onvoltooide ronde gebeurt, en in welk spel je de bonus mag afmaken.
• Vraag, als de bonus aan dat ene spel vastzit, om verlenging van de looptijd zolang het spel niet beschikbaar is. Dat is een redelijk verzoek en geen recht — zet het schriftelijk.
• Blijft het antwoord uit, dan gebruik je de klachtenprocedure van de aanbieder, met de afdrukken en de datums erbij.

En één ding om vooraf te doen: kijk bij een bonus die aan één titel hangt, of die titel in de voorwaarden bij naam genoemd staat. Staat er een groep of een categorie, dan is een verdwenen spel een ongemak. Staat er één naam, dan is het een risico.